TQM és ISO

1. MInőség

1.1. Minőség szintjei

1.2. Minőség dimenziói

2. MInőségmenedzsment fejlődése

3. TQM

3.1. TQM hangsúlyai

3.1.1. vevői igények megértését szolgáló eszközök

3.2. A TQM az egész szervezetre kiterjed…

3.3. A minőség mindenki felelőssége

3.4. nagyobb hatéskörrel felruházás dimenziói

3.5. Minőségköltségek

3.5.1. megelőzési költség

3.5.2. ibafeltárás

3.5.3. belső hibaköltség

3.5.4. külső hiba költség

3.6. Hagyományos minőségköltség modell

3.6.1. A hagyományos minőségköltésg midell és a TQM…

3.7. Minőségköltség modell a TQM felfogásában

3.8. TQM magja: a csoport alapú fejlesztés

4. ISO 9000

4.1. Az új ISO fő jellemzői és alapelvei

4.2. Miért jó az ISO?

5. Európai Minőségi Díj modell

by: Demeter Krisztina

minpség fogalma, menedzsmentjének fejlődése

TQM
mi az, egyebek

ISO 9000

Európai Minőségi díj

TQM és a tevékenységmenedzsment

MInőség

belső minőség: specifikációknak megfelelő termék, gyártás és kiszállítás

termék, termelésközpontú…

külső minőség: vevői ogényeknek való megfelelés

vevőközpontú: az a minőség, ami a vevőnek is az… „a vevő jön vissza, nem a termék…”

soit: „vevői elvárásoknak való következetes megfelelés”

Minőség szintjei

minimális teljesítményszint (kimondatlan)
alapvető elvárások
jelenlétét mindig feltételezik
csak akkor veszük észre, ha nincs meg…

specifikációk (kimondott)
opciók, kompromisszumok

értéktöbblet (lappangó)
a vevő nem várja
elragadtatás

a szintek dővel változnak a minimumszint irányába…

Minőség dimenziói

termék
termékjellemzők
gyártásminőség (konformitás)
esztétikai megjelenés
tartósság
termék megbízhatóság
karbantarthatóság — mennyire tudom magam „javítani”
javíthatóság

/Garvin/

szolgáltatás
a szolgáltatáshoz való hozzájutás
kommunikáció
kompetencia (hozzáértés)
udvariasság
felelősségtudat (hitelesség)
megbízhatóság
figyelmesség
biztonság
kézzelfogható bizonyítékok
fogyasztók megértése

/Parasuraman, Zeithmal, Berry/

MInőségmenedzsment fejlődése

1. végellenőrzés
megnézzük a végén van-e hiba, ha van, kijavítjuk…

2. minőségszabályozás:
jobb azt már a folyamat során kiszűrni
statisztikai módszerek
standardek

3. minőségbiztosítás
úgy építem fel a működést, hogy a hiba elő se forduljon…
minőségügyi rendszerek
minőségtervezés: előre tervezem meg, hogy a termék olyan minőségű legyen, amilyen
minőségköltségek
provléma megoldás

4. teljes körű minőségmenedzsment
a minsőég mindenki telelőssége (nem csak a minőségügyi osztály feladata)
az, hogy jó minőségű ternmék jöjjön ki, annak eredméyne, hogy mindenkinek a minőség az első
minden tevékenység bevonása
minőségstratégia
csapatmunkaa
munkások felhatalmazása (empowerment)
vevők és beszállítók bevonása

minőségjavítás, TPM, minőség szintje, folyamatos fejlesztés. delegáció, tanulás, környezeti programok: a piacon eredményes vállalatoknál ez a szignifikáns…

TQM

TQM: a TQM egy szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését, vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába; egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ e kultúra kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére

/Magyar TQM Szövetség, 2008.01.05./

TQM hangsúlyai

vevői igények kielégítése
egész szervezet
mindenki felelőssége
minőségköltségek
elsőre ót
fejlesztés folyamatossága (kaizen, csoportmunka)
támogató rendszerek a minőség fejlesztésére (pl.: ISO)

vevői igények megértését szolgáló eszközök

reaktívtól proaktív módszerekig:
csak reagálunk aa vevő akaratára, vagy elébemegyünk?

0. szint: be se jön a panasz, a vevő asse tudja, hol reklamáljon
I. szint:
bejön a panasz, azt érétkeljük, reagálunk rá…
a ciki ezzel az, hogy akkor a vevő áltlaában indulatos…
ma már egyre tudatosabb a kezelés, de a legtöbb vállalatnál egyenként cizsgálnak ki minden panaszt…
→ picit tűzoltás jellegű:
  ha egy panasz 20szor efut, lehet, hogy 21-edszerre is… → nincsen problémaszűrés…

  aki a panaszmenedzsmenttel foglalkozik, az nemc satolja vissza az információkat…

ha a vevő hajlandó panaszkodni, és én megfelelően kezelem, akkor lojálisabb lesz a vevő…
nem minden vevő hajlandó panaszkodni ám…

pl.: a Postánál is volt…

II. szint: a megértés szintje
forródrót, infópult…
forgalmi adatok elemzése: mi az ami tetszik/nem tetszik a vevőknek
→ tudatos adatelemzés
  nem ez áll a középpontban, de megjelenik…

III. szint
jellemzpen B2B kapcsolat

A TQM az egész szervezetre kiterjed…

belső vevő, belső szállító koncepció

⇒ szolgáltatási szint szerződés: (SLA)
specifikálja a beszállító és a vevő., hogy mi az igényelt szolgáltatási szint…

szolgáltatás formális dimenzióit és a szervezet két része közötti kapcsolatot definiálja
pl.: az egyetemnek is van ilyen szerződése a takarító szolgáltatóval…

7/24: bármikor
5/8: munkanap, munkaidőben

A minőség mindenki felelőssége

minőség a forrásnál
bárki javíthatja és ronthatja azt…
arra ahatásra utal, amelyet minden alkalmazot tgyakorol a minőségre, és arra az eglondolűásra, hogy mindenki személyes felelőssége a jó minőség biztosítása

nagyobb hatéskörrel felruházás dimenziói

felsőrakozás: apátiuától az elkötelezettségig
…mindenki simerje a vállalat víziójűát, és tudja, hogy ő azért dolgozik
  apátia: cska az érdekli, hogy kidolgoza a munkaidejét…
  engedelmetlenség
  formális engedelmesség: megteszi, amit elváárnak tőle
  őszinte engedelmesség: tudja, hogy miért, emiatt pontosan tudja, hogy mit várnak el tőle…
  csatlakozás: akarja, csinálni akarja, meg is tesz mindent
  elkötelezettség: akarja, hozzájárul, ő maga alakítja ki a törvényeket

tlejesítőképesség:
képességek, készségek, tudás
ezekkel meg tudja valósítani
→ oktatás szerepe…
brainwashing?

Minőségköltségek

4 típus:
szabályozási költségek:
megelőzési költsélg: arra irényul, hogy ahibát ne kövessük el
hiba feltárásának költsége: megnézzük, hogy jó-e a termék…

hibaköltségek
belső hiba költsége: feltártuk a hibát még a vállalaton belül, ezt ki kel javítani, vagy slejtezni

külső hiba költsége: már kikerült a termék a fogyasztóhoz, és ott derül ki, hogy hiba van

kölcsönös bizalom a menedzsment és az alkalmazottka között

megelőzési költség

moinsőgétervezés: milyen hibák lehetnek, átfogó terv, konkrét tervek, eljárások, minőségi kézikönyvek

kjéépzés

új termék felülvizsgálata

folyamattervezés
minőségedatok: gyűjts, elemzés, beszámolók
fejlesztési projektek: tervezett vizsgálatok

ibafeltárás

→ statisztikai folyamatszabályozás

bejövő adatok
folyamat
végtermék ellenőrzése
minőséglaboratóriumok

→ kell mérőeszköz, a minőségi osztály munkájánka költsége, seb…

belső hibaköltség

selejt: nem is orvosolható

őjramegmunkálás: azt újra kell ellenőrizni
leminősítés
őjratesztelés: őjramegmunkálás utáni ellenőrzés, és tesztelés költsége
állásidő: minőségi hiba miatt le kell állítani a termelést…

külső hiba költség

garancia
visszaküldött termék
relklemációk
engedmények
termékvisszahívás
kártérítés
bírság
elvesztett vásárlók…

Hagyományos minőségköltség modell

minőség nyújtásának költése = megelőzési és feltárási költségek: lineárisan nő

hibakölrség: belső és külső hibák költsége: reciprociálisan csökken

⇒ összköltség

A hagyományos minőségköltésg midell és a TQM…

→ a TQM ezt bírálja: a roszs minőséget elfogadhatünak tartja… a TQM szerint a minőséget biztosítani kell
továbbá a hiba költségeit alábecsüli: a hibaorvoslásra fordított munkaidőt, koncentrációt nem veszi pol. figyelebe

továbbá: a minőségköltség nem teljesen lineáris: az alklamazottakat csak egyszer kell kiképezni valamire…

→ a minőségügyi erőfesztítések költséggörbéje laposabb → messzebb van az optimum…

Minőségköltség modell a TQM felfogásában

egyensúlyra törekszik…
megelőzés költségeinek növekedésével a kölső és a belső hibaköltség csökken…
→ egy ponton van egy optimum, amitől kezdve semmi se nő/csökken…

a görbe hasonlít a max(-(x-2)²+5;0.25) görbére…

TQM magja: a csoport alapú fejlesztés

a muinőségi kör 3-12 főből álló kiscsoport, melynek tagjai hasonló munkát végeznek, és önkéntesen csatlakoznak a csoporthoz… Hetente rendszeresen egy órát üléseznek munkaidőben, amikor korábbi képzéseikre építve feltárják, elemzik, és megoldják a munkájukban jelentkező problémákat, megoldásaikat prezentálják a vezetőségnek, és ahol lehetsáéges, ők maguk vezetik be a változtatásokat…

ISO 9000

ISO 9000 sorozet: az ISO 9000 sorozat egy világszintű szabványcsomag, ami követelményeket határoz meg a vűééaéatok minőségügyi rendszerére

9000,9001,14001,16949

Az új ISO fő jellemzői és alapelvei

„a régi ISO-t sok kirika érte, hogy mindent csak dokumentálni kell, és jobb semmi nem lett, de a papír, no az fogyott…”

új jellemzők:
folyamatos javítás
ügyfélközőpontúság
folyamatorientált szemlélet

alapelvek
vevőorientált minőségirányítás
foélyamatok és vevői elégedettség teljesítménymérése
fejlesztés vezéreltség
felső vezetés elkötelezettségének demonstrálása

Miért jó az ISO?

nélküle nem lehet bezsállítani
haszno fegyelmező eszköz
tl4ejesítményjavító: folyamato fejlezstésre vagyok kényszerítve
elhagyható eljárások
ismétlődő audit átgonodásra kéztet
vállalati imázst javítja
vevőnek biztosíték

Európai Minőségi Díj modell

FELTÉTELEK: 50%:
Vezetés: 10%
+
EEM 9% + Üzletpoliitka és stratégia 8% + Partnerek és erőforrások 9%
+
folyamatok 14%
+

EREDMÉNYEK: 50%:
alkalmazottak elégedettsége
vevők elégedettsége 20%
ahtás a tátrsadalomra: 6%
+
Üzleti eredmények 15%